Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
Performans garantileri ve destek seviyeleri
SLA Genel Bakış
BaseOpsCloud olarak, müşterilerimize en yüksek hizmet kalitesini garanti ediyoruz. SLA'mız, uptime garantileri, yanıt süreleri ve destek seviyelerini kapsar.
Önemli: SLA koşulları sözleşme imzalandıktan sonra yürürlüğe girer.
Paket Bazında SLA
Başlangıç
Uptime Garantisi
Büyüme
Uptime Garantisi
Kurumsal
Uptime Garantisi
Uptime Hesaplama
Uptime, aylık toplam süre içinde hizmetin erişilebilir olduğu sürenin yüzdesidir.
Aylık 7.2 saat kesinti
Aylık 3.6 saat kesinti
Aylık 43 dakika kesinti
Yanıt Süreleri
| Öncelik Seviyesi | Açıklama | Başlangıç | Büyüme | Kurumsal |
|---|---|---|---|---|
| Kritik | Sistem tamamen çalışmıyor | 2 saat | 1 saat | 30 dakika |
| Yüksek | Önemli fonksiyonlar etkileniyor | 4 saat | 2 saat | 1 saat |
| Orta | Kısmi sorunlar, geçici çözüm var | 8 saat | 4 saat | 2 saat |
| Düşük | Genel sorular, özellik istekleri | 24 saat | 12 saat | 8 saat |
Bakım Pencereleri
Planlı bakım işlemleri için önceden bildirim yapılır ve müşteri onayı alınır.
- Bakım Süresi: Maksimum 4 saat
- Bildirim Süresi: En az 48 saat önceden
- Bakım Saatleri: Genellikle hafta sonu 02:00-06:00
- Acil Bakım: Kritik güvenlik güncellemeleri için 24 saat önceden bildirim
Tazminat Politikası
SLA ihlali durumunda aşağıdaki tazminatlar uygulanır:
Uptime Tazminatı
- %99.0 - %98.9: Aylık ücretin %5'i
- %98.9 - %98.0: Aylık ücretin %10'u
- %98.0 - %97.0: Aylık ücretin %20'si
- %97.0 altı: Aylık ücretin %50'si
Yanıt Süresi Tazminatı
- 2x SLA süresi: Aylık ücretin %5'i
- 3x SLA süresi: Aylık ücretin %10'u
- 4x SLA süresi: Aylık ücretin %20'si
- 5x+ SLA süresi: Aylık ücretin %50'si
SLA Kapsamı Dışındaki Durumlar
Aşağıdaki durumlar SLA hesaplamasına dahil edilmez:
- Müşteri tarafından yapılan değişiklikler
- Üçüncü taraf hizmet sağlayıcı sorunları (AWS, Azure, GCP)
- İnternet bağlantı sorunları
- Doğal afetler ve force majeure durumları
- Müşteri tarafından onaylanan planlı bakım
- Güvenlik ihlalleri ve DDoS saldırıları
- Müşteri tarafından sağlanan donanım sorunları
SLA İhlali Bildirimi
SLA ihlali durumunda aşağıdaki kanallardan bize ulaşabilirsiniz:
Email: info@baseopscloud.com
Telefon: +90 505 459 2350
WhatsApp: +90 505 459 2350
Acil Durum: 7/24 destek (Kurumsal paket)
Yasal Notlar
- Bu SLA, sözleşme imzalandıktan sonra yürürlüğe girer
- SLA koşulları, sözleşme süresince geçerlidir
- Değişiklikler 30 gün önceden bildirilir
- Tazminatlar, bir sonraki faturada düşülür
- Maksimum tazminat, aylık ücretin %50'sini geçemez
- Bu SLA, Türkiye Cumhuriyeti yasalarına tabidir
Son Güncelleme: 24.10.2025